Chapitre 4 : Personnalisation et fidélité
Les consommateurs attendent des expériences personnalisées ; les entreprises ont besoin de données connectées
Les consommateurs attendent de plus en plus des expériences personnalisées, telles que des recommandations sur mesure et des remises exclusives. Pourtant, certains considèrent toujours le marketing basé sur leur historique de navigation ou d'achat comme intrusif. Si les programmes de fidélité sont appréciés par beaucoup, d'autres estiment que les marques ne répondent souvent pas à leurs attentes. Parallèlement, les entreprises misent sur une personnalisation avancée pour stimuler la croissance de leur chiffre d'affaires en 2025. Toutefois, sans données connectées et une approche commerciale unifiée, beaucoup auront du mal à répondre aux attentes des acheteurs en matière d'expériences cohérentes et simplifiées.
Conclusion 01
Sur la personnalisation, l'opinion des consommateurs est partagée
En matière de personnalisation, les consommateurs sont indécis. Ils disent qu'ils veulent davantage de promotions personnalisées, mais pas de recommandations de produits. Ils s'attendent à des offres sur mesure, mais ils trouvent également intrusif le suivi des données par les retailers ou l'IA. Derrière ces contradictions se cache un message clair : les consommateurs sont prêts à partager leurs données, à condition d'y trouver leur compte. Les remises et les promotions rendent le compromis intéressant.
Conclusion 02
Les entreprises de commerce unifié connectent les données
Bien que les consommateurs puissent être partagés quant au suivi des données, les retailers sont clairs sur sa valeur. Comprendre le comportement et les préférences des clients reste une priorité absolue pour stimuler les revenus et la fidélité en 2025. La plupart des entreprises reconnaissent la puissance des données de paiement pour alimenter ces informations, mais celles qui disposent de plateformes de commerce unifié acquièrent une compréhension plus approfondie du comportement des consommateurs que celles qui n'en ont pas.
Conclusion 03
La fidélité ne répond pas encore aux attentes
Les programmes de fidélité fonctionnent en théorie. Les consommateurs sont attirés par les marques qui offrent des réductions par le biais d'un programme de fidélité, et beaucoup sont prêts à télécharger des applications pour obtenir des récompenses. Cependant, en pratique, l'expérience est souvent décevante. Les consommateurs trouvent que les programmes sont plus contraignants qu'ils n'en valent la peine et que leurs récompenses ne sont pas pertinentes. Mais il y a des raisons d'être optimiste. L'engagement des entreprises à comprendre et à offrir des expériences plus pertinentes aux clients a augmenté de 18% d'une année sur l'autre. Les clients peuvent donc s'attendre à ce que les offres de fidélité s'améliorent.
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